Über Emotionen & Kontakt-Qualität
Danke! Heute spreche ich zu Euch erneut über Kunden, die abwandern. Weil: Immer wieder höre ich in meinen Seminaren, Trainings und Vorträgen Dinge wie “Wenn ein Kunde kündigt, kann ich ja immer noch reagieren!”. Oder Ähnliches. Es gilt jedoch die “BWK 7.Regel”. Einen “alten” Kunden, der abwandern will, zurück zu gewinnen kostet siebenmal mehr, als einen neuen Kunden zu akquirieren. Ich gebe Euch einige Gedanken dazu, was geschieht, wenn ein Kunde abwandern will. Nach über 25 Jahren erfolgreichen Verkaufens meine ich, dass zunächst rationale Gründe vom Kunden (der abwandern will) genannt werden, dieser Kunde jedoch selbst weiß und spürt, dass seine rationale Entscheidung durchaus emotional begründet ist. Ich wiederhole einen Bernd W. Klöckner® Kerngedanken: Menschen kaufen aus emotionalen Gründen und rechtfertigen es mit rationalen Gründen. Und so gilt ebenso: Menschen kündigen, menschen wandern aus emotionalen Gründen ab und rechtfertigen es mit rationalen Gründen. Kommen nun beim Verkäufer oder Berater diese rationalen Gründe an, der Kunde spricht als über seine vermeintlich rationalen Gründe, wieso ein Wechsel zu einem anderen Unternehmen ihm sinnvoll erschien, sei Dir sicher: Es stehen Gefühle dahinter. Möglicherweise auch rationale Gründe jedoch in jedem Fall auch emotionale Gründe. Und aus diesem Grund wiederum ist es schwer, wenn Verkäufer dann erst mit rationalen Gründen einen Kunden (der abwandern will), zum Bleiben überzeugen will. Dazu kommt: Ein Kunde, der abwandern, der wechseln will, hat in den meisten Fällen einen “schleichenden” Prozess hinter sich. Irgendwann litt die Qualtät des Miteinanders und des Kontaktes. Nach einiger Zeit kommt der Gedanke des “Abwandern”. Dazu kommt ein aktiver Verkäufer oder Berater eines anderen Unternehmens. Jetzt erst wechselt ein Kunde in den meisten Fällen. “Kämpft” ein Verkäufer nun erst um diesen “abgewanderten” Kunden, wird in vielen Fällen in diesem Kunden das Gefühl kommen wie “Erst lässt er monatelang nichts von sich hören und jetzt plötzlich, wenn es an sein Geld geht, meldet er sich. Pah!”. Dazu kommt: Beim neuen Unternehmen wird sich ein “abgewanderter” Kunde noch gut, weitaus besser aufgehoben fühlen, weil er als Neukunde noch einen besonderen Status genießt. Dieser besondere Status löst bei ihm ein weitaus besseres Gefühl aus als das Gefühl, was er beim alten Unternehmen als Ergebnis mangelnder Kundenpflege hatte. Konkret: In der letzten Bernd W. Klöckner® Botschaft in diesem BWK Blog, dem einzigen, täglichen Gratis-Online-Erfolgs-Training spreche ich über zwei entscheidende Erfolgsschritte, wie Du die Qualität des Miteinander und des Kontaktes zwischen Deinen Kunden und Dir immer und immer wieder überprüfen könntest. Ich emfehle Dir: Lies diese Bernd W. Klöckner® Botschaft über diese zwei Erfolgsschritte als Voraussetzung für bessere Kundenkontakt-Qualität ein zweites, drittes und auch ein weiteres Mal. Dann wende diese Erfolgsschritte an. Tue es! Ich gebe Euch einen letzten Gedanken. Auf einer der Bernd W. Klöckner® Audio-CD Produktionen, hier die gemeinsam mit dem Top-Verkäufer Georg Schwittay produzierte Audio CD, spreche ich wie folgt: Das erste Geschäft mit einem Kunden ist selten das beste Geschäft. Die besten Geschäfte mit Deinen Kunden machst Du im dritten, vierten oder erst im zehnten Jahr. Oder auch noch später. Dann, wenn Deine Kunden emotional mit Dir und Deiner Arbeit eine hohe, eine sehr hohe Kontakt-Qualität verbinden. Viel Erfolg! Vielen Dank! – Ihr / Euer Bernd W. Klöckner® (Copyright, alle Rechte vorbehalten. Jede Weitergabe des Textes, jedes Abspeichern, elektronisches Erfassen und Weiterversenden, jede Darbietung, Präsentation, Vorlesung in Seminaren, Präsentationen, jede Verwendung in Publikationen – ganz oder auszugsweise – ist untersagt. Bitte wahren Sie mein Urheberrecht und geben Sie mir als Autor dieser Zeilen die Ehre. Verweisen Sie Freunde, Bekannte und Kollegen auf blog.drkloeckner.com und dort auf den Menüpunkt “BWK Blog”. Ich freue mich, wenn Sie diese Bernd W. Klöckner® Botschaften an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Nur eine einzige, an einem Tag passende Bernd W. Klöckner® Botschaft und Ihre Freunde, Bekannte und Kollegen werden es Ihnen danken. Danke)