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Dr. Bernd W. Klöckner

Die Lösungen liegen im System des Kunden

Danke! Viele von Euch kennen die beiden von mir oft genannten Worte “Systemisches Verkaufen” sowie den von mir begründeten Begriff Verkaufstherapie oder Verkaufstherapeut (Hinweis: Diese Worte sind markenrechtlich geschützt). Daher spreche ich heute über entscheidende Elemente systemischen Verkaufens und gebe Euch dazu ein Bild. Die alles entscheidende Botschaft: Systemisches Verkaufen ist ein Verkaufsprozess, in dem Wechselwirkungen zwischen Kunde und Verkäufer zwischen Verkäufer und Kunde beachtet und berücksichtigt werden. Ich gebe eine erste Demonstration: Es könnte einen großen und entscheidenden Unterschied machen, ob eine Person – nehmen wir einen Finanzverkäufer – bei der Datenerfassung oder Auswertung einer zuvor aufgenommenen Datenerfassung das Thema INFLATION lediglich mit Musterbeispielen benennt oder in einem Prospekt / vorgefertigten Ausdruck zeigt oder ob eine Person das Thema Inflation erwähnt, einen Kunden mit eigenen Beispielen einbindet und die inneren Bilder eines Kunden zu diesem Thema erfasst. Nun, eine der Beobachtungen, die ich immer und immer wieder mache, ist, dass ein Verkäufer seine Bilder einem (wahrscheinlichen) Kunden “aufdrängt. Konkret: Der Verkäufer hat einen Leitfaden, hat ein Rezept, hat eine mittels Verkaufsprospekt festgelegte Vorgehensweise und diese Vorgehensweise, verbunden mit den inneren Bildern des Verkäufers, verkauft dieser Verkäufer dem (wahrscheinlichen) Kunden. Zumindest versucht er es! Eine der Tatsachen in diesem Verkaufsleben jedoch ist, dass die Lösung(en), die ein Verkäufer als Voraussetzung für den Zustand Erfolg herausarbeiten muss, im System des Kunden liegen. Ich gebe Euch hier noch einmal die alles entscheidende Maxime der Klöckner® Methode: EXPERTE IST DER KUNDE! Ich wiederhole: Alle Lösungen, die Du als Voraussetzung für den Zustand Erfolg in Verkaufs- und Beratungsprozessen brauchst, sind bereits da. Im System Deines (wahrscheinlichen) Kunden! Alles, was Du tun musst: Fragen! Das ist Deine Aufgabe. Ich sage es mit anderen Worten: Wer als Verkäufer mit eigenen Worten und eigenen Bildern und ausschließlich eigenen, selbst gestalteten und mühevoll wie oftmals teuer hergestellten Verkaufsprospekten und Ähnlichem – Ihr wisst, was ich meine – verkaufen will, gerät – das Ganze ist nur eine Frage der Zeit – früher oder später in den Zustand Notstand. Ich gebe Euch einen weiteren Grund für diese Meinung: Wenn es so einfach wäre, ausschließlich mit einem “perfekt” gestalteten Verkaufsprospekt Menschen, alle Menschen immer und ausnahmslos für die Dienstleistungen eines Unternehmens, einer Organisation begeistern zu können, dann gäbe es ein einziges Unternehmen. Dieses eine Unternehmen würde die besten Marketing und Kreativ-Experten einkaufen, dann den perfekten Verkaufsprospekt erstellen (lassen) und in den Monaten darauf alle Kunden aller anderen Unternehmungen und Organisationen gewinnen. Wenige Monate später wäre dieses eine Unternehmen – im Finanzbereich – der Finanz-Monopolist. Nun, Ihr wisst und erfahrt jeden Tag selbst, dass es so auf diese Weise eben nicht funktioniert. Und wieso funktioniert es so auf diese Weise nicht? Weil das System des Kunden über Kaufen oder Nicht-Kaufen entscheidet. Weil die Lösung und die Entscheidung “Ja ich will kaufen” im System des Kunden liegt. Nun könnte es sein, dass eine Person die Systeme ihrer Kunden seit Jahren missachtet oder nicht beachtet und diese Person ist erfolgreich. Dann gilt einmal mehr: Vielleicht ist diese Person trotzdem erfolgreich. Zweitens: Die Frage ist, ob die Erfolge dieser Person von Dauer sind. Nach über 25 erfolgreichen Jahren als Verkäufer in der Finanzbranche sage ich Dir: Auf Dauer erfolgreich ist eine Person dann und nur dann, wenn sie das System ihrer Kunden achtet, respektiert und wertschätzt! Mit einem anderen System Kontakt aufnehmen, Beziehung aufbauen bedeutet in erster Linie in Resonanz gehen. In Resonanz gehen wiederum ist das Gegenteil des häufig in Verkaufs- und Beratungsausbildungen empfohlenen Small-Talks. Weil: Small-Talk ist oberflächlich. Das Dumme ist nur: Wer an der Oberfläche bleibt, wird die Software des anderen Systems nicht verstehen. Ich gebe Euch eine Demonstration: Erinnere Dich an Gespräche mit einer wirklich guten Freundin, einem wirklich guten Freund. Erinnere Dich daran, wie es war, wenn Du mit dieser Person etwas für Dich besonders Wichtiges besprechen wolltest. Dann, wenn es sich um einen interessierte/n Freund/in handelt, wird diese Person Fragen gestellt haben wie “Wie ging es Dir dabei?” oder “Was war Dein Gefühl, als das passierte?” oder “Bschreibe mir einmal genau, wie Du Dich gefühlt hast?” oder “Was muss Dir da alles durch den Kopf gegangen sein?”. Und Ähnliches. Das sind Fragen, die kommen, wenn Du 1) Hörst, 2) in Resonanz gehst, 3) ernsthaft an dem, was Dir eine Person erzählt, interessiert bist. Auf den Punkt gebracht: Emotionale Kompetenz schlägt rationale Kompetenz. Ich gebe Euch nun eine sehr konkrete Demonstration: Wenn ein Verkäufer in einem Termin mit einem wahrscheinlichen Kunden mit der Darstellung seines Unternehmens und der – ihm vorgegebenen Firmenpräsentation – beginnt, dann a) dringt er in das andere System ein und b) zwingt dem anderen System die eigenen Bilder und die eigenen Prozessschritte auf. Das Ergebnis ist aus der Psychologie bekannt: Flucht! Als eine der Notfallreaktionen! In der Praxis kann das dann so aussehen, dass ein Kunde vermeintlich aufmerksam zuhört, jedoch in Gedanken bereits seit geraumer Zeit geflüchtet ist. Das sind Gespräche mit einem Ende wie “Vielen Dank! Wir überlegen uns das jetzt erst einmal!”. Ich wiederhole: Wäre es so einfach, den Verkaufs- und Beratungsprozess in einzelne Prozessschritte zu gliedern, die Prozessschritte dann optimieren und als Konzept allen wahrscheinlichen Kunden zu verkaufen, gäbe es dieses magische Verkaufsmodell bestehend aus optimierten Prozessschritten bereits. Das Gegenteil ist jedoch in der Praxis der Fall: Je perfektionierter die Prozessschritte, je höher der gesetzte Maßstab, je perfekter die Analyse, je detaillierter die Datenaufnahme, je beeindruckender der Verkaufsprospekt desto geringer vielfach der tatsächliche Erfolg. Weil: Rational mögen diese Prozessschitte perfekt sind. Emotional passiert Null. Oder eben (zu) wenig. Auf der Ebene der Beziehung passiert Null. Oder eben (zu) wenig! Ich gebe eine weitere Demonstration: Es gibt Unternehmen, die präsentieren zum Thema Inflation drei oder vier perfekt ausgearbeitete und grafisch zweifelsohne schön dargestellte Beispiele. Nun, einmal mehr werden hier Beispiele dem Kunden vorgegeben. Mit anderen Worten “System Kunde, hier kommen meine Beispiele aus meinem System. Friss!”. Nun, es mag funktionieren. Und doch gilt: Eine Person könnte an dieser Stelle zusätzlich eine einzige Frage stellen “Woran erleben Sie in Ihrem Leben Inflation”. Und wenn ein Kunde Dinge sagen würde wie “Oh, an den Nebenkosten beim Wohnen” dann könnte ein systemisch denkender Verkäufer Dinge sagen wie “An was genau denken Sie da?”. Dann wiederum könnte ein emotional UND fachlich, hier rechnerisch kompetenter Verkäufer gemeinsam mit seinem Kunden in diesem Bild des Kunden bleiben und konkret nachrechnen, wie sich die Inflation konkret für einen Kunden bemerkbar macht. Und schon wäre es ein kleiner und doch entscheidender Schritt, damit der Verkäufer in diesem Fall das System Kunde besser versteht. Ich wiederhole die Bernd W. Klöckner® Maxime: EXPERTE IST DER KUNDE! Nun, was ist eine der Tatsachen zumindest in der Verkaufsbranche: Rational ist der Beratungsprozess in perfekt aufeinander abgestimmten Beratungsschritten vorgebenen. Emotional jedoch gibt es wenige, keine oder eben zu wenig Schnittstellen und gelebte Beratungskompetenz. Genau das, also die jederzeit abrufbare Mischung aus emotionaler, sprachlicher und fachlicher Kompetenz trainieren wir gemeinsam in den Trainings speziell zur Klöckner® Methode! Ich sage Euch, ich sage Dir: Entdecke die Kraft, die Macht und das Potential des “System Kunde”. Bedenke immer und immer wieder “Experte ist der Kunde”. Ich wiederhole: Eine der Tatsachen in diesem Verkaufsleben jedoch ist, dass die Lösung(en), die ein Verkäufer als Voraussetzung für den Zustand Erfolg herausarbeiten muss, im System des Kunden liegen. Damit verbunden ist: Trainiere ausdrücklich Fragen, mit denen Du Antworten zum Sinnesempfinden Deiner Kunden bekommst. Weil: Erstens sind Fragen zum Sinnesempfinden oftmals Nachdenkfragen und damit gute Fragen. Zweitens bekommst Du mit den Antworten zum Sinnesempfinden Deiner Kunden wichtige und entscheidende Informationen als wiederum entscheidende Voraussetzung für gelingende Verkaufs- und Beratungsprozesse. Dabei gilt: Du kannst einen strukturierten Verkaufs- und beratungsprozess mit solchen Fragen kombinieren. Auch hier: Es geht um ein “sowohl…als auch”. Sowohl einerseits ein klares Verkaufskonzept haben als auch andererseits die immer und immer wieder trainierte Fähigkeit besitzen, mit den richtigen Fragen ins System des Kunden zu kommen, das System des Kunden als Kompetenzstelle sozusagen anzapfen. Viel Erfolg! Vielen Dank! Ihr / Euer Bernd W. Klöckner® (Copyright, alle Rechte vorbehalten. Jede Weitergabe des Textes, jedes Abspeichern, elektronisches Erfassen und Weiterversenden, jede Darbietung, Präsentation, Vorlesung in Seminaren, Präsentationen, jede Verwendung in Publikationen – ganz oder auszugsweise – ist untersagt. Bitte wahren Sie mein Urheberrecht und geben Sie mir als Autor dieser Zeilen die Ehre. Verweisen Sie Freunde, Bekannte und Kollegen auf blog.drkloeckner.com und dort auf den Menüpunkt “BWK Blog”. Ich freue mich, wenn Sie diese Bernd W. Klöckner® Botschaften an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Nur eine einzige, an einem Tag passende Bernd W. 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