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Dr. Bernd W. Klöckner

Empathie, Akzeptanz und der ironische Prozess

Ich will zu Ihnen heute über drei entscheidende Voraussetzungen für den Zustand Erfolg in Verkaufs- und Beratungsprozessen sprechen. Dabei gilt: Es ist völlig in Ordnung, wenn manche meiner Gedanken neu für Sie sind und ungewöhnlich. Oder in Ihnen auslösen “Oh, ob das was für mich ist”. Bevor Sie, wenn Sie anwenden, worüber ich zu Ihnen spreche, merken werden “Oh, es funktioniert” oder “Er hatte Recht”. Nun: Empathie, Akzeptanz und den sogenannten ironischen Prozess. Empathie bedeutet sozusagen ein Einfühlen in eine andere Person. Einfühlen wiederum hat mit Gefühl zu tun. Ich spreche an anderer Stelle ausführlich darüber, dass somit zunächst einmal Gefühle gegeben sein müssen, bevor es zum Fühlen und so zum Einfühlen kommen kann. Ich sage es mit anderen Worten: Wo kein Gefühl ist, wo kein Gefühl ausgelöst wurde oder ausgelöst wird, kann es kein Fühlen und keine Empathie geben. Die alles entscheidende Frage an Sie als Verkäufer, als Berater, als an Veränderungsprozessen interessierte Person lautet also: Wie Sie gehen Sie ins Gefühl. Menschen kaufen aus emotionalen Gründen und rechtfertigen es mit rationalen Gründen. Ebenfalls ist es hier die Emotion, angeregt durch Gefühle, die entscheidet. Bedeutet nun Empathie “alles teilen und akzeptieren, was eine andere Person sagt”? Ist das Empathie. Die entscheidende Antwort lautet: Ja und Nein. Ich will es Ihnen begründen: Wenn Sie “Akzeptanz” übersetzen mit “Billigen” oder “Zustimmen”, dann ist die Antwort ein klares Nein. Alles billigen und allem zustimmen hat mit motivierender Akzeptanz und Empathie, als Voraussetzung für den Zustand erfolgreiche Kommunikation nichts zu tun. Wenn Sie dagegen “Akzeptanz” übersetzen mit “verstehen ohne werten” oder “verstehen ohne Schuld zu geben” und ähnliches, dann lautet die Antwort: Klares Ja! In den Intervall-Trainings speziell für Finanzverkäufer, hier die Klöckner® Methode, trainieren wir diese Form der verstehenden Akzeptanz. Zu Beginn sagen Teilnehmer/innen oftmals Dinge wie “Oh, das werde ich niemals so beherrschen”. Und nach den ersten gemeinsamen Trainingstagen gehen viele der unterstützenden und wirkungsvollen Interventionen und Formulierungen leicht über die Lippen. Letztlich ist es die Gewohnheit. Zurück zu Empathie, Akzeptanz und den ironischen Prozess. Dieser ironische Prozess ist in der Therapie weithin bekannt, vielen Verkäufern, Beratern, Führungskräften jedoch unbekannt. Dieser ironische Prozess meint nichts anderes als: Da gibt es eine Person. Diese Person will eine andere Person zur Veränderung “bringen”. Diese Person signalisiert deutlich ein “Nicht-Verstehen” und bringt deutlich zur Sprache, dass sie ein bestimmtes Verhalten nicht akzeptiert und Veränderung erwartet. Wird diese Person bei der anderen Veränderung erreichen? Eher Ja oder eher nein? Eher Nein! Machen wir es anders. Machen Sie es anders! Machen Sie es besser! Trainieren Sie – gerne mit mit und meinem Team – immer und immer wieder, wie Sie in Gesprächen mit einer Person wirkliche Akzeptanz zeigen. Trainieren Sie Dinge zu sagen wie “Ich gebe Dir die Freiheit, so zu denken, wie Du denkst”. Und wenn Sie es nicht sagen können, trainieren Sie, es zu denken. Ausdrücklich gilt: Einen Menschen akzeptieren bedeutet durchaus, dass Sie völlig anderer Meinung sind / sein können. Und das Sie das deutlich sagen. Beides geht ineinander. Beides kann ein Prozess sein. Erstens: Wirkliche Akzeptanz. Ich wiederhole: Verstehen und akzeptieren. Was nicht zustimmen bedeuten muss. Was nicht unterstützen bedeuten muss. Zweitens: Ihre eigene Meinung frei davon sagen und mit der Betonung auf das Wort “Ich” deutlich machen, dass es Ihre Meinung ist. Drittens: Einer anderen Person die Freiheit gewähren, bei der eigenen Sicht zu bleiben. Vertrauen Sie auf das, was als ironischer Prozess bezeichnet wird und ausreichend untersucht wurde: Je mehr Freiheit Sie gewähren, je mehr Sie akzeptieren (durchaus ohne Zustimmung und Billigung), desto mehr tragen Sie dazu bei, dass eine andere Person sich verändert. Je mehr Sie aktiv Veränderung einfordern, desto geringer wird die Wahrscheinlichkeit, dass sich eine Person ändert. Ich gebe Ihnen eine Demonstration von Ruth Watty, Trainerin der Klöckner® Methode. Ich darf sagen: Sehr, sehr erfolgreiche Trainerin. Ruth ist Finanzverkäuferin wie alle Trainer der Klöckner® Methode. Details zu Ruth unter blog.drkloeckner.com und unter Seminaren, hier: Klöckner® Methode. Wenn ein Kunde Ruth Watty eigene Sichtweisen erklärt, die nicht mit dem übereinstimmen, was Ruth als Profi gerne gemeinsam an Veränderung erreichen will, sagt sie Dinge wie “Das verstehe ich. Das ist jetzt auch doof!”. Das klingt banal. Und es ist unglaublich wirkungsvoll. Ruth: Ich liebe Dich für Deine spontan entwickelten und so erfolgreichen Interventionen! – ich gebe eine konkrete Demonstration. Ein Kunde sagt Dinge wie “Dann haben wir ja kein Geld mehr in der Rente”. Ruth “Das verstehe ich. Das ist doof!”. Dann schweigt sie. Das ist alles. Ich wiederhole: Es klingt banal. Und es ist unglaublich wirkungsvoll: Hören. Verstehen. Akzeptieren. Die Freiheit geben, es anders zu sehen. Schweigen. – Ich gebe Ihnen nun von mir noch zwei Formulierungen, die Sie in Ihre Gespräche aufnehmen könnten. Trainieren Sie Sätze wie “Ich verstehe das sehr gut und…” oder “Ich respektiere das, was Sie sagen, und…”. Ich verspreche Ihnen: Wenn Sie nur diese beiden Formulierungen übernehmen, dann trainieren, immer und immer wieder, werden sich Dinge in Ihren Verkaufs- und Beratungsprozessen wie in Mitarbeitergesprächen und anderen Gesprächen auf wundersame Weise verändern. Wichtig: Wirkliches Hören können Sie nicht spielen. Immer wieder gibt es Personen, die – ich nenne es – plappern dann solche Formulierungen in den Trainings und sagen Dinge wie “Ich kann das nicht” oder “Das funktioniert nicht”. Ich sage Ihnen: Wenn Sie aus einem Zustand der Wertschätzung und Anerkennung diese drei Erfolgsschritte beachten, immer und immer wieder, steigern Sie Ihren Erfolg. Das ist alles. Ich wiederhole: Erstens: Wirkliche Akzeptanz. Zweitens: Ihre eigene Meinung sagen. Drittens: Einer anderen Person die Freiheit gewähren, bei der eigenen Sicht zu bleiben. Ich wiederhole ebenso: Vertrauen Sie auf das, was als ironischer Prozess bezeichnet wird und ausreichend untersucht wurde: Je mehr Freiheit Sie gewähren, je mehr Sie akzeptieren (durchaus ohne Zustimmung und Billigung), desto mehr tragen Sie dazu bei, dass eine andere Person sich verändert. Ich wünsche Ihnen: Entdecken Sie ab heute die Macht und Kraft von wirklicher Akzeptanz und Empathie, verbunden damit, anderen Menschen Freiheit zu lassen und immer wieder zu geben. – Einmal mehr gilt speziell für alle Finanzverkäufer: Ich freue mich, wenn wir uns in einem der Intervall-Trainings zur Klöckner® Methode persönliche kennenlernen. Oder, wenn wir uns bereits kennen, wiedersehen. – Sie haben diesen BWK Blog Eintrag gelesen. Sie spüren, dass es Sie interessiert. Womöglich sind diese Hinweise für Sie neu und Sie spüren “Oh, da ist was dran”. Fragen Sie in Ihrem Unternehmen, in den Unternehmen, für die Sie arbeiten, nach, wann ein Training zur Klöckner® Methode geplant ist. Dann melden Sie sich an. Viel Erfolg! Vielen Dank! – Ihr / Euer Bernd W. Klöckner® (Copyright)