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Dr. Bernd W. Klöckner

Welche drei Gesprächsbarrieren Sie kennen sollten

Danke! – In dieser Bernd W. Klöckner® Botschaft spreche ich zu Euch über drei häufige Gesprächsbarrieren und wie Du diese Gesprächsbarrieren umgehen kannst. Ein Merkmal ist den Gesprächsblockaden gemeinsam: Der Verkäufer glaubt, er wissen, was jetzt als Nächtes gefragt ist und er kenne die Richtung, in die das Gespräch gelenkt werden müsste. Ich beginne. Gesprächsbarriere Nr.1: Immer wieder kommt es in Verkaufs- und Beratungsprozessen zu Situationen, in denen der Klient, der Kunde um eine Lösung bittet. Ihr wisst nun, was – wenn eine Person als Verkäufer/in auf diese Bitte eingeht – oftmals geschieht: Nun , der Verkäufer oder Berater nennt eine mögliche Lösung. Und sieht sich darauf hin seitens des Kunden mit Argumenten konfrontiert, wieso genau diese soeben vom Verkäufer genannte Lösung nicht passen würde. Eine typische Antwort oder Entgegenung eines Kunden könnte in so einer Situation “…ja…aber…” sein. Wenn beide, also Verkäufer / Berater einerseits und Kunde / Klient nun in dieser Spirale (Kunde bittet um Lösung, Verkäufer bietet eine Lösung, Kunde sieht oder denkt “Ja…aber…”) bleiben, gerät die Kommunikation, das Ganze ist nur eine Frage der Zeit, in den Zustand Notstand. Sowohl Verkäfer als Kunde fühlen sich schlecht. Weil: Der Verkäufer wird unzufrieden und kann regelrecht frustriert sein, wenn ein Kunde einen Gedanken nach dem anderen, eine Lösung nach der anderen mit “Ja…aber…”  beantwortet. Und der Kunde wird Dinge denke wie “Was ist das für ein Profi. Irgendwie versteht mich diese Person nicht. Sonst würde sie nicht ständig Lösungen präsentieren, die ich nicht gebrauchen kann”. So oder ähnlich. Nun, eine der Tatsachen hinsichtlich gelingender Kommunikation als Voraussetzung wiederum für gelingende Verkaufs- und Beratungsprozesse ist, dass Du dieses “sofort eine Lösung bereit haben” umgehst. Meide dieses Zustand “Ich habe eine Lösung für Sie”. Begreifen wir das! Begreife Du das! Machen wir es anders. Frage auf die Bitte nach einer von Dir (nehmen wir an, Du bist Verkäufer) zu nennenden Lösung vielmehr nach weiteren Informationen. Eine Frage könnte sein “Wenn über Nacht ein Wunder geschehen wäre und es gäbe eine Lösung, mit der Sie selbst sehr gut leben könnten, wie sähe diese Lösung aus?”. oder Ähnliches. Die Botschaft ist: Binde in solchen Situationen die Person Dir gegenüber ein. Sage Dinge wie “Wenn es eine Lösung gäbe, der sie zustimmen könnten, was müsste diese Lösung bieten?”. Und so weiter. Weil: Was Du denkst, wie eine Lösung aussehen könnte, interessiert nicht. Entscheidend ist einzig und alleine, was der Kunde denkt, was gute Lösungen wären. Und wenn ein Kunde keine inneren Bilder hat, biete ihm Optionen an, was Lösungen sein könnten. Dann bitte ihn, mit seiner ihm eigenen Kompetenz die aus seiner Sicht passende Lösung zu finden. Wichtig: Meide den Zustand “schnelle Lösungen präsentieren”. – Gesprächsbarriere Nr.2: Der Verkäufer bewertet. In dem Moment, in dem ein Verkäufer beispielsweise eine Entscheidung der Vergangenheit bewertet, sieht die Rollenverteilung schnell wie folgt aus: der “kluge, wissende Experte Berater” spricht mit einer – ich übertreibe – “dummen, unwissenden Person mit nicht gegebenen Kenntnissen und Kompetenzen. Freunde und Fans der Bernd W. Klöckner® Botschaften wissen um die Bedeutung des Potenzials als Voraussetzung für Veränderung. Nun, die Botschaft lautet: Sage Dinge wie “Als Sie diese Entscheidung für diesen Vertrag getroffen haben, muss es aus Ihrer Sicht eine richtige und kompetente Entscheidung gewesen sein. Mich interessiert einmal: Wofür haben Sie diesen Vertrag geschlossen? Was genau waren die Gründe, dass es Ihnen so erschien, als ob dieser Vertrag ein richtiger Schritt dahin wäre, zu erreichen, was Sie offensichtlich erreichten wollten?”. Dann schweige! Und höre zu! Die Botschaft lautet: Immer und immer wieder wirst Du als Verkäufer, Berater und Experte für bestimmtes Erfahrungswissen gebeten, dass Du ein Urteil abgibst. Dieses Urteil kann auf seite des “Experten Kunden” auf Ablehnung stoßen. Auf Widerstand. Leichter ist es, Du bindest auch hier den Kunden mit von Dir gestellten Fragen ein. Ich gebe Euch eine Demonstration. Statt zu sagen “Dieser Vertrag ist wohl wenig sinnvoll” könnte eine Person, die Verkäufer ist, Dinge fragen wie “Diese Lebensversicherung, wofür haben Sie diesen Vertrag abgeschlossen?” (Kunde: Zur Sicherheit und Vorsorge). “Nun, bei mir kommt an, dass diese Themen Sicherheit und künftige Konsumfähigkeit für Sie ein wichtiges Details sind (Kunde: Ja, das ist richtig). “Nun, wenn Sie jetzt alle vier Jahre mit den Kursen derart in den Keller rutschen, dass Sie niemals ins Plus kommen, was löst das in Ihnen aus?” (Kunde: Dann schnell aus der Nummer raus und Geld horten). “Wenn es also eine Möglichkeit gäbe, dass Sie Ihr Ziel erreichen jedoch ohne das Risiko weiterer Kursverluste an den Börsen, frage an Sie, wäre das von Interesse? Eher Ja oder eher Nein? – Was ich Euch sagen will ist: Fragt mehr! Redet selbst weniger! Selbst dann, wenn Du nach einer Lösung oder einem Urteil gefragt wirst: Rede weniger. Einmal mehr gelten die drei entscheidenden Bernd W. Klöckner® Kernhandlungen: Anregen. Fördern. Unterstützen. – Gesprächsbarriere Nr.3: Ursachen diskutieren. Immer wieder geschieht es, dass sich Verkäufer oder Berater und Kunde / Klient in vermeintlichen Ursachen verlieren. Hier gilt: Problem-Talk führt zu Problemen. Lösungs-Talk führt zu Lösungen. Die alls entscheidende Frage lautet: Willst Du Probleme oder Lösungen. Konkret: Halte Dich wenig oder besser überhaupt nicht an möglichen Ursachen fest. Im zweifel liegst Du mit Deiner Deutung möglicher Ursachen voll daneben. Was Deine Position als Experte schwächt. Zudem kann jeder Versuch Deinerseits, dass Du nach möglichen Ursachen alleine suchst, dazu führen, dass Deine Kunden Dinge denken (vermeintlich selten sagen) wie “Oh, er meint wohl, ich durchschaue meine Situation nicht”. Auch hier gilt: Stelle bessere Fragen. Meide das “sich gemeinsam verlieren” in Ursachen. Stelle statt dessen Fragen wie “Nun, es scheint wohl Dinge zu geben, die diese Situation ausgelöst haben. Nun war es auch schon einmal anders. Was genau war anders in den zeiten, in denen es besser lief?” (Kunde antwortet). “Und was könnte getan werden, damit es heute wieder ein klein wenig wie früher wird?” (Kunde beginnt mit zu arbeiten). Die alles entscheidende Botschaft dieser Bernd W. Klöckner® Botschaft lautet: Meide den Zustand “direkt Lösungen bereit haben”. Meide den Zustand “bewerten” und meide den Zustand “die Ursachen zu kennen”. Statt dessen: Frage. So oder ähnlich wie in dieser Bernd W. Klöckner® Botschaft beschrieben. Es gilt: Für einige ist das Lesen dieser Bernd W. Klöckner® Botschaften im BWK Blog ein tägliches Ritual geworden. Viele lesen eine Botschaft ein zweites, drittes und auch teils noch viele weitere Male. Und genau um das bitte ich Dich: Lies diese Bernd W. Klöckner® Botschaft erneut. Und ein drittes und auch noch ein viertes und auch fünftes Mal. Irgendwann macht es Klick und “Fragen stellen” anstatt vorschnell Lösungen zu bieten, vorschnell bewerten oder vorschnell “Ursachen kennen” steht ein wirkliches Verstehen (wollen) des Kunden und seiner von ihm geschaffenen Situation. Ich wiederhole die alles entscheidende Botschaft dieser Bernd W. Klöckner® Botschaft lautet: Meide den Zustand “direkt Lösungen bereit haben”. Meide den Zustand “bewerten” und meide den Zustand “die Ursachen zu kennen”. Statt dessen gilt: Stelle Fragen. Stelle gute Fragen. Stelle bessere Fragen. Stelle noch bessere Fragen. Das zu tun ist Deine Aufgabe! Viel Erfolg! Vielen Dank! Ihr / Euer Bernd W. Klöckner®