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Dr. Bernd W. Klöckner

Wirkungsvolle Kommunikation – Der “SIE-Stil” und der “ICH-Stil”

Danke! Heute spreche ich zu Euch über die Bedeutung der Worte “Sie”, “Ich” und “Man”. Vorab: Es gibt Verkaufstrainings, in denen der ausschließliche oder überwiegende “Sie”-Standpunkt als entscheidender, sprachlicher Erfolgsbaustein genannt und empfohlen wird. Freunde und Fans der Bernd W. Klöckner® Methode wissen darum, dass eben dieser ausschließliche und überwiegende “Sie”-Standpunkt sowohl angebracht sein kann als auch fehl am Platze sein kann. Ich las einmal folgende Geschichte: Eine wunderschöne Prinzessin hatte die Wahl zwischen zwei Brüdern. Beide waren gleich an Würde und Schönheit. Beide hatten alles das, was sich eine Prinzessin für`s ganze Leben wünschen konnte. Da kam der Tag, an dem beide Brüder der Prinzessin einen Besuch abstatteten. Der erste Prinz, Prinz “Ich” sprach: “Ich biete Dir ein Leben in meinem Palast. Ich biete Dir meine 1.000 Pferde und ich biete Dir meine 500 Kamele. In meinen Schatzkammern habe ich 1.000 Kisten voller Gold und ich wohne in meinen 20 Palästen mit meinen 100 Dienerinnen und Dienern in jedem dieser meiner Paläste”. Der andere Prinz, Prinz “Du” genannt, sprach “Dich erwarten Deine Dienerinnen und Diener. Deine 1.000 Pferde und Deine 500 Kamele sind Dein neuer Besitz und werden jeden Tag Deine Freude sein. In den Schatzkammern erwarten Dich 1.000 Kisten voller Gold. Du wirst in Deinen 20 Palästen mit Deinen 100 Dienerinnen und Dienern in jedem dieser Deiner Paläste wohnen”. – Nun: Prinz “Du” kannst Du auch Prinz “Sie” nennen. Du wirst wissen, was ich meine. Und Ihr werdet längst erraten haben, welchen Prinzen sich die Prinzessin als Gemahl erwählte. Sie entschied sich für Prinz “Du”. Ich gebe Euch nun einige Demonstrationen, wie und wann welches Wort das passendere sein könnte. Ich beginne mit folgenden vier Formulierungen: 1) Unsere Produkte sind einfach und verstehbar. 2) Wir haben eine Kundenservice-Nummer für 24 Stunden täglich. 3) Wir vertreten eine kundenorientierte Unternehmenspolitik. 4) Ich schicke meine Auswertung noch heute Abend. Und nun gebe ich Euch vier Alternativen zu diesen Formulierungen: 1) Sie werden unsere Produkte als einfach und leicht verstehbar empfinden. 2) Sie erreichen uns bei Fragen und Problemen 24 Stunden täglich. 3) Sie als Kunde sind für uns das wichtigste Gut und der wichtigste Maßstab. 4) Sie bekommen Ihre Auswertung bis zum späten Abend. – Nun zum “Ich”-Standpunkt. Diese “Ich”-Botschaften sind insbesondere in kritischen Situationen in Verkaufs- und Beratungsprozessen entscheidend. Dann, wenn ein Konflikt besteht, wenn es eine problematische Situation gibt, dann ist der “Sie”-Standpunkt – Freunde und Fans der Bernd W. Klöckner® Seminare, Trainings und Vorträge – eher fehl am Platze. Jeder von Euch kennt dies auch aus persönlichen Situationen und (kritischen) Gesprächen. Dann, wenn eine Person A zu einer Person B Dinge sagt wie “Sie sind so aggressiv” oder “Sie sind so desinteressiert”. Bereits beim Lesen hörst Du: So zu sprechen führt ein Gespräch sehr schnell in den Zustand Notstand. Weil: Du beschuldigst – mehr oder weniger – die andere Person, wenn Du so oder ähnlich redest. Auch hierzu gebe ich Dir einige Demonstrationen in Form einiger Formulierungen: 1) Was ist jetzt Ihr Problem…?. 2) Sie haben das falsch berechnet. 3) Was Sie da sagten, ist zu ungenau. 4) Sie verstehen mich nicht wirklich. – Und ebenfalls nun vier Alternativen zu einer “Ich”-Formulierung: 1) Bei mir kommt an, dass ich es noch nicht richtig formuliert habe. 2) Ich komme zu einem anderen Ergebnis. 3) Ich würde es wie folgt noch ein wenig enger formulieren. ich bitte Sie um Ihre Meinung dazu. 4) Ich merke, dass ich noch nicht die richtigen Worte gefunden habe. – Die alles entscheidende Botschaft dieser Bernd W. Klöckner® Botschaft in diesem BWK Blog lautet: Sprich sowohl im “Sie”-Stil als auch im “Ich”-Stil. Die alles entscheidende Voraussetzung dafür, dass Du die richtige Formulierung wählst, ist, dass Du weisst, was Du sagen wirst. Freunde und Fans der Bernd W. Klöckner® Seminare, Trainings und Vorträge wissen um das von den Trainern der Klöckner®-Methode sogenannte “Sprechplappern”. Damit meine ich: Sprechen ohne wirklich wissen, was gesagt wird. Machen wir es besser! Mache Du es besser! Sprich dann, wenn es um den Kunden geht im “Sie”-Standpunkt. Und sprich, wenn es um Dich geht, im “Ich”-Standpunkt. In “Ich”-Formulierungen. Drittens gilt: Meide in jedem Fall die “Man”-Formulierungen. Der “Man”-Stil ist der Stil einer Person, die sich verbarrikadiert. Ist der Stil einer Person, die sich nicht wirklich entscheiden will. Ich gebe Euch wiederum eine Demonstration aus meinen Bernd W. Klöckner® Seminaren, Trainings und Vorträgen. Immer wieder höre ich von einzelnen Teilnehmer/innen Dinge wie “Man sollte das sicherlich anders machen und man sollte den Kunden die Entscheidung überlassen, was er hören und gesagt bekommen will”. Oder “Das war ein gutes Training. Das ist sicherlich etwas, was man sehr gut im Alltag einsetzen kann”. Wenn ich diese oder ähnliche Formulierungen höre dann weiß ich, dass diese Person sich soeben verbarrikadiert. Ihr wisst, was ich meine. Ich wiederhole die drei Erfolgsgesetze dieser Bernd W. Klöckner® Botschaft. Erfolgsgesetz Nr.1: Sprich in der “Sie”-Formulierung, wenn es um Deine Kunden geht. Das ist alles. Nutze diese “Sie”-Formulierung immer dann, wenn es schlichtweg angebracht und möglich ist. Erfolgsgesetz Nr.2: Sprich in der “Ich”-Formulierung, wenn es um Dich geht. Wenn es um Deine Empfindungen, Gefühle, beispielsweise um Deine Freude oder Deinen Ärger oder etwas Ähnliches geht. Erfolgsgesetz Nr.3: Meide so oft wie möglich die “Man”-Formulierung mit der sich – zumindest in vielen Fällen – der innere “Schweinehund” bereits Schutz-Barrikaden aufbauen will. Das sind drei entscheidende Erfolgsgesetze als Voraussetzung für den Zustand gelingende Kommunikation. Viel Erfolg! Vielen Dank! – Ihr / Euer Bernd W. Klöckner® (Copyright , Alle Rechte vorbehalten – Jede Form der Verwendung, des Abspeichern, Ausdruckens, jede Form der Darbietung oder Präsentation – ganz oder auszugsweise – jede Form der Verwendung in Seminaren und Trainings – gleich ob einzelner Worte oder ganzer Formulierungen/Interventionen – bedarf der vorherigen, schriftlichen Genehmigung des Autors. Danke)