Zwei wichtige Kundentypen
Danke! Es gibt in der Literatur zu Verkaufs- und Beratungsprozessen zahlreiche Klassifikationen, wie Kunden eingeteilt werden können. Es gibt farbliche Klassifikationen. Es gibt die Einteilung in visuelle, auditive usw. Typen. Eine der entscheidenden Klassifikationen ist die Unterscheidung in Detail- und Überblick Sortieret. Verkaufsprofis kennen und beachten diesen entscheidenden Unterschied bei ihren Kunden. Weil: Wenn eine Person, die Verkäufer/in ist, einem Überblick-Sortierer mit zu vielen Details kommt, wird der Spitzenzustand dieses Kunden, der Überblick-Sortierer ist, sehr, sehr schnell auf der Skala nach unten sinken. Und die Person, die etwas verkaufen wollte, gerät so auf diese Weise in den Zustand Notstand. Weil: Ein Überblick-Sortierer wird, wenn er zu viele Details (ungefragt) bekommt, emotional die Entscheidung treffen, dass er oder sie das so nicht will. Hier sind wir wieder beim “emotionalen Verkaufen”. Umgekehrt gilt: Wenn Sie einem Detail-Sortierer mit zu wenig Details kommen und statt dessen einfach nur einen Überblick bieten, wird dieser Detail-Sortierer ebenfalls nach und nach jedes Interesse verlieren und emotional abschalten. Ich meine nach über zwei Jahrzehnten erfolgreicher, beruflicher Verkaufspraxis: Insbesondere viele Chefs, viele Chefinnen sind Überblick-Sortierer/innen. Viele Chefs wollen das Ergebnis sehen, wollen gute Ergebnisse sehen, wie genau das Team zu diesen guten Ergebnissen kommt ist von nachrangiger Bedeutung. Wichtig: Das entspricht meiner Erfahrung und es variiert von Branche zu Branche. So wird ein Steuerberater im Zweifel von Berufs wegen eher ein Detail-Sortierer sein. Die alles entscheidende Botschaft dieser Bernd W. Klöckner® Botschaft in diesem BWK Blog, dem einzigen, täglichen Gratis-Online-Erfolgs-Training lautet: Gib einem Detail-Sortierer die Ehre und gib ihm viele Details. Und gib einem Überbicks-Sortierer die Ehre und gib ihm oder ihr einen Überblick. Der Überblick-Sortierer liebt Ergebnisse, liebt im Zweifel eher Service und Bequemlichkeit. Dem Detail-Sortierer ist im Zweifel Bequemlichkeit gleichgültig, weil er weiß, dass “sich mit Details beschäftigen” selten bequem ist. Ich gebe Euch nun noch eine einfach konkrete und wirkungsvolle, sofort umsetzbare Frage. Eine Person, die diesen Bernd W. Klöckner® Blog regelmäßig liest, könnte auf die Idee kommen und diese Frage – so oder ähnlich – zu Beginn eines Verkaufs- und Beratungsprozesses stellen. Ich beginne: “Frau M., darf ich Ihnen zu Beginn unseres Gespräches hinsichtlich Ihrer Finanzplanung zur Vorgehensweise eine entscheidende Frage stellen… Danke… Was würde bei Ihnen ein gutes Gefühl in diesem Gespräch auslösen? Wenn ich Ihnen möglichst viele Details liefere, so dass Sie selbst sozusagen in die Details einsteigen oder löst es eher ein gutes Gefühl bei Ihnen aus, wenn Sie das Gefühl bekommen, sie haben den Überblick, ohne dass Sie alle Details kennen? Und es könnte auch eine Mischung aus beidem, also Details und Überblick sein?” – So oder ähnlich. Einmal mehr gilt: Nicht gefragt hast Du schon. Du kannst nur gewinnen. Und beachte einmal mehr den Bernd W. Klöckner® Kerngedanken “Intervenieren Ja. Interpretieren niemals!”. Diese Frage – so oder ähnlich – dauert etwa 25-30 Sekunden. Die Antwort jedoch auf diese kurze Zusatzfrage ist jedoch eine wichtige und entscheidende Antwort. Weil Du dann und nur dann den weiteren Bernd W. Klöckner® Kerngedanken für Verkäufer/innen lebst: Behandele die Kunden so, wie sie behandelt werden wollen! Wie viele Verkäufer/innen und Berater/innen erzählen jetzt, während Du diese Zeilen liest, draußen in irgendeinem Geschäft, bei irgendeinem Gespräch ein Detail nach dem anderen (weil sie selbst als Detail-Sortierer von den Details ihres Produktes, ihrer Dienstleistung begeistert sind), wundern sich womöglich über die zurückhaltende Reaktion eines wahrscheinlichen Kunden und würden, wenn sie fragen würden, womöglich feststellen, dass dieser wahrscheinliche Kunde ein Überblick-Sortierer ist. Und umgekehrt. Ihr wisst nun, wie ich das meine. Ich wiederhole: Bei allen anderen Klassifikationen, die es mal sinnvoll und mal weniger sinnvoll gibt, macht der Unterschied, ob es sich bei einem wahrscheinlichen Kunden um einen Detail-Sortierer oder einen Überblick-Sortierer handelt, einen entscheidenden Unterschied aus, ob ein Verkaufs- und Beratungsprozess mit dem Zustand Erfolg oder mit dem Zustand Misserfolg endet. Ich gebe Euch eine konkrete Demonstration: Derzeit studiere ich erneut an der FH Rieslingen. Oh, dieses fünfte Studium in meiner Karriere bringt mich hin und wieder an meine Grenzen. Dabei gilt: Ich empfehle Euch, ich empfehle Dir, erkundige Dich unter www.fh-riedlingen.de nach dem Angebot der dortigen Studiengänge. Mir gefällt es grundsätzlich sehr gut, die Betreuung, auch persönlich, ist sehr gut gegeben. Und die Inhalte der Studiengänge sind topaktuell. Also: Klare Empfehlung der www.fh-riedlingen.de. Wieso erwähne ich das? Nun: Ich bin – zugegeben – ein Überblick-Sortierer. Ohne Überblick sinkt mein Spitzenzustand auf der Skala sehr, sehr schnell nach unten. Da können mir noch so viele Details gut gemeint und bestens aufbereitet geliefert und bereit gestellt werden. Als Überblick-Sortierer liebe ich Service und – zugegeben – Bequemlichkeit. Dann bin ich im Spitzenzustand und kann die Leistungen bringen, die von mir erwartet werden. Zu Beginn in diesem meinem fünften Studium gab es nun viele, viele Details. Alles gut gemeint. Mit großem Aufwand aufbereitet. Auf unterschiedlichen Seiten verteilt liegt alles bereit für den elektronischen Abruf. Doch ich hatte keinen Überblick. Mein Spitzenzustand sank immer wieder auf`s Neue rapide. Nunmehr gibt es erste kleine Änderungen. – Die alles entscheidende Botschaft dieser Bernd W. Klöckner® Botschaft in diesem BWK Blog lautet: Einen Überblick-Sortierer wird schlichtweg aufgeben, aufhören oder zumindest in einen sehr schlechten Zustand geraten, wenn er gezwungen ist, sich mit zu vielen Details zu beschäftigen. Und ein Detail-Sortierer wird schlichtweg aufgeben, aufhören oder zumindest in einen sehr schlechten Zustand geraten, wenn er gezwungen ist, sich nur mit einem Überblick zufrieden geben zu müssen. Wichtig ist: Aus jeweils der eigenen Sicht versteht der Detail-Sortierer den Überbicks-Sortierer nicht und fühlt sich womöglich beleidigt “Wir haben uns doch mit den ganzen Details, die wir Ihnen zur Verfügung stellen, so viel Mühe gegeben”. Und der Überblick-Sortierer versteht den Detail-Sortierer nicht oder schnell falsch “Wir dachten, dieser Überblick hilft Ihnen bei Ihrer Entscheidung”. Ich wiederhole dazu den Bernd W. Klöckner® Kerngedanken: Behandele Deine Kunden so, wie sie behandelt werden wollen. Und je nach Unternehmen und Branche gilt: Mache sowohl sinnvolle Angebote und biete sinnvolle Unterlagen, Hilfestellungen, Erklärungen oder Ausführungen für Detail-Sortierer als auch Überblick-Sortierer. Einmal mehr gilt, damit ende ich: Erfolgreich sein oder Recht haben (wollen). Die Kunst ist es, sich als Detail-Sortierer wie als Überblick-Sortierer auf die jeweils zwei maßgeblichen Klassifikationen einzustellen. – Viel Erfolg! Vielen Dank! – Ihr / Euer Bernd W. 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